伊藤 有沙

本日も富永さんから「営業」を学んでいきましょう。

よろしくお願いします＾＾

前回の質問、

「お客様に反対意見を伝える方法」について本日も進めていきます＾＾

伊藤 有沙

富永さん、どうしても反対意見をお客様に言ったほうがいいと感じる場面もあるかと思います。

そんな時の伝え方を教えていただけますか？

富永 香里

そうですね、

相手を否定しない、反論しない、認めよう、と意識していても、どうしても反対意見を言っておきたい‥

ということもありますよね。

そういった場合の対応について、具体的にお伝えしていきますね！

「そっちを選ぶと本当に遠回りなんだよな。絶対お客さまにとって損なんだよ」というときは、どういうふうに言えばいいか。

ポイントは、「リフレーミング」のテクニックを使うことです。

リフレーミングとはコーチング用語で、物事の枠組みを変えること。ある物事に対して抱いているイメージも、視点を変えればまた違うイメージで見えてきます。

例えば、仕事がたくさん残っているときも、「まだ半分残っている」と思えば憂うつに なりますが、視点を変えれば「もうあと半分で終わるぞ!」とやる気が出てきます。

このリフレーミングを意識的に行います。

お客さまの意見・やり方がどう考えても「回り道」「非効率」だと思ったら、そのまま の言葉で伝えず、リフレーミングして伝えるのです。 「なるほど~~。そちらの方法を選ぶとはストイックですね。自己成長を重視していらっしゃるんですね」

「私なんて面倒くさがりなので、ついつい近道しようとしちゃいますから」

こう言われればお客さまも、

「あれ? 相手の言う方法のほうが近道なのかな?」

なんて思い直してくれるかもしれません。

【信頼関係があれば、率直に言ってしまうのもアリ】

このようにして、反対意見を出すときは慎重に慎重を重ねますが、反対にお客さまとの 信頼関係が完ぺきに築けているときは、率直にズバッと言ってしまいます。

とはいえ、最初に相手を認める言葉は入れたほうがいいでしょうね。

「せっかく実力はあるんですから、思い切ってやりましょうよ」

「元がかわいいんですから、このメイクにしたほうが、目がぱっちり見えますよ」というふうに。

もっと大事なことを言いたいときは、

「お客さまと一生付き合っていきたいと思っていますから、はっきりと言いますけど ……」という前置きをすれば、何でも言えてしまいます。

「一生付き合っていきたい」とまで言われればお客さまだってうれしいですし、「真剣に 話を聴いてあげなきゃな」と思いますよね。

伊藤 有沙

なるほど‥！！

伝え方ひとつで印象が変わりますね。

意識して早速使います＾＾

ありがとうございました！！